3月6日，由车人网、V讯网联合举行的“倾听•倾慕——存量年代的轿车售后服务展望”高峰论坛暨第七届我国轿车售后服务大会在北京隆重召开。多位来自职业界的专家学者与车企代表，经销商代表齐聚一堂，环绕“顾客权益”，“经销商售后服务”为中心进行全方位参议，全力做到倾听顾客的声响，促进为顾客服务。

　　本次大会上，由车人网、V讯网、全球轿车集团以及《我国顾客报》联合构建的轿车售后服务战略联盟一起发布了“DEF守护者方案”，为保护顾客权益供给强力支撑，成为顾客合法权益的守护者。

　　一起，为赞誉在售后服务范畴体现杰出的企业和经销商，本次大会设置了金驰奖、金服奖、金伴奖和金鼎奖，鼓舞优异经销商再接再厉，为顾客供给更优质的服务。

　　各位轿车职业同仁咱们下午好，我是J.D.Power姜忠军。感谢全球轿车媒体的约请，受主办方的托付，今日我讲演标题是《透过2018年CSI，解读轿车消费服务的改动》。

　　就J.D.Power而言，咱们开端进行CSI查询，在我国商场是从2001年开端，也便是说到2018年正好是十八年，假如是接连这么长期关于某一个细分范畴做继续的盯梢和查询，实际上是一个很有意思的作业，会十分显着的看到整个这个商场从消费企业的视点开展改动的趋势。

　　举个比方，由于咱们在座的各位都有车，也进行过轿车的修理和保养作业，比方咱们现在去一个4S店，会供给免费的餐食，并且质量都不错，咱们现在习以为常，假如回到八年前，必定是十分少的份额用户集体偶然会见到这样的服务。再比方说像咱们修车之后，你的车或许比修车之前愈加洁净，这看起来都很简略，今日咱们或许也习以为常。可是我想做到这一点是十分不容易的，这些都是在曩昔十几年、二十几年间，在我国的轿车售后服务职业，流转职业，在服务企业方面发生的改动。

　　由于咱们今日的标题并不是在一个很大的视界里边去讲服务的改动，咱们更多的透过2018年CSI做一些简略的共享。咱们看一下2018年在我国的售后服务范畴，客户体会发生哪些改动。今日我想简略地讲三个要害词。

　　榜首个要害词是数据化，职业开展到今日，数据化东西的运用可以大大地提高服务的功率，也可以更好的满意顾客的服务要求。

　　第二个要害词是服务的多样化，咱们发现现在我国的顾客，他们关于服务的软件和硬件需求，事实上越来越多样，光靠传统的4S店，并不可以彻底的满意，因而需求更多样化的服务。

　　榜首个事例是经过数据化的办法来做客户预定，预定这种办法自身现在在我国商场的履行率是在50%左右，在美国商场应该是在80%左右，当然倒推到十多年前，咱们基本上只要20%~30%的4S店会选用预定的办法，可是在今日越来越成为一个遍及的办法。并且咱们可以看到，在许多的预定途径里，经过微信或许是APP这种办法进行预定，客户的满意程度要更高一些，上面的这个赤色的线性图代表的是客户的满意度，不同的办法客户的满意程度是不一样的。经过这种更电子化、数据化的办法进行预定，客户的体会要更好一些。可是整个职业的线%左右，这是很大的落差。经过这种数据化的办法会越来越遍及。

　　第二个小的事例也是数据化，咱们在做CSI点评的时分，以千分之表达客户的满意度，顾客会以为假如在消费的进程中运用了平板电脑和不运用两者相差45分，更多的反映数据化的趋势。像平板电脑背面有流程，有各式各样的支撑在后边，它可以让顾客感觉到通明，感觉到整个消费的进程是值得信赖的，这些是用户体会方面所需求的，并且平板电脑的运用也会让时刻功率更高，因而顾客关于时刻方面的诉求也能得到满意。顾客在乎的就三点，时刻能不能短，车不能修好，费用是不是够廉价，数据化能很好的支撑这几个方面。

　　接下来第二点，咱们谈一下多样化的问题，事实上方才包含咱们的施秘书长谈到整个轿车职业所面对的竞赛十分剧烈，从经销商的视点所面对的盈余方面的压力越来越大，从售后服务方面，售后服务向来是单个的经销商取得盈余最重要的组成部分，可是在曩昔几年看到这个份额其实逐步的下降，特别像豪华车，2018年相关于2017年，在单车的产量方面是在逐步下降的，并且客户丢失的速度越来越快。受法规的影响，客户丢失的速度越来越快，有适当一部分的用户会在质保期内发生丢失，他会到非直营店进行修理和保养。从数据来看，均匀而言关于豪华车10.5个月就会发生丢失行为，就会去非直营门店进行修理保养和消费，关于授权的经销商而言这是很大的应战。

　　后边再来看一组数据，可以看到丢失的用户集体他们会倾向于到哪种类型的店里边去进行修理和保养，轿车美容的装饰或许专业化的修理店是用户比较倾向的，比较偏好的。最有意思的一点发现在于最右边的这张图，可以看到这种非授权门店不仅仅是咱们幻想中的门店，经过这么多年的开展，顾客关于非授权店的满意度越来越高，这关于轿车流转商场是个很大的启示。关于这种非授权店有许多做的好的当地，是值得咱们学习的。

　　以我本人为例，前一段时刻发生了一个小的事端——轮胎爆了，我的榜首反响是4S店，但很快的排除了，由于这个太远，价格必定很高。第二个反响是找个路旁边店离的最近的，可是顾忌比较多，是不是有这个零部件。第三个反响想到一个朋友，最终沿着这条路现场下载他的APP，很快的接单，中心十分的通明，很清楚的告知你价格是什么，什么时分能到，他可以依照许诺的时刻和价格进行交给，这个体会仍是十分的舒畅。那么这种客户黏性确实比较强了，它也是需求咱们传统的轿车职业进行学习的。

　　因而的话，关于传统的授权经销商而言，他应该去利用好自己的一些优势，让顾客关于传统的4S店，传统的服务商信赖度十分高，由于他的一次修正率做的很好，他的修理质量很好。可是他也有许多不能满意顾客的当地，咱们看顾客到非授权店首先是便利性，这也是许多用户发生丢失的主要原因。4S店可不可以补偿这个问题，实际上是有或许的。咱们经过这些数据可以看到，顾客关于上门服务它的承受度有多高，特别是关于授权的4S店供给这种服务的承受度十分高，并且也有必定的黏性。这样的线S店而言，事实上是可以做到取长补短，经过供给更多样化的服务办法，这种服务办法包含软件，也包含硬件，比方说2S店或许社区店，经过这样的办法来补偿在客户体会方面的缺乏。这便是咱们讲的第二个要害词，服务的多样化。

　　接下来看一下第三个要害词，年青化，这个更好玩，更有意思。咱们在新车出售的范畴常常看到某一款车是给年青用户量身定制的，可是有谁可以在售后服务范畴也做这样的区别？我举了两个小的比方，比方说奥迪的Q2或许凯迪拉克，他们所承受是定制化的车，可是服务范畴有没有定制化的服务呢？远远没有做到。咱们自身有十分长的问卷来了解客户的结构点，因而经过这张图就可以看到，不同年纪层次的消费集体在整个售后服的进程中，他的重视点是不是相同，或许有什么不同，在这里边就可以看到橙色的这条线代表的是年青的客户集体便是90后，90后的客户集体现已不得不注重了，由于从人口的份额来讲现已占有14%的份额，并且从轿车的出售视点来讲现已占到20%，上升的速度也十分快。他们的诉求点和80后、70后有明显的不同，比方说他关于自我的重视度。

　　咱们从左面来看，越靠左面，这些目标假如可以完成的话，咱们可以看到现性目标里边，他满意度的高或许低，拿到车今后车辆设置没有发生很大的改动，作为70后、80后没有那么的介意，可是关于90后而言这是比较重要的一项。可是咱们可以依照这样的逻辑，关于整个客户服务的流程，接触点进行判别，就可以看到说年青一代的客户集体，他和年长一代确实会有许多的不同。包含关于数据化的要求，从90后的视点而言，他以为这是有必要的，并不是一个让他欢喜的点，可是关于个人的话，他关于休闲的需求，是不是供给儿童歇息区，关于这种方面的设置，关于他们客户体会是十分要害的。所以我想这一点也可以给咱们厂商做许多的启示。

　　当然年青化仅仅一个笼统的词语，未来咱们信任在售后服务范畴，必定是做个性化的服务，也便是所谓的千人千面，必定可以做到这一点，也有必要要做到这一点，才会让客户的消费体会到达一个最佳或许是最好的水平。咱们现在所谈到的，比方说数据化，比方说多样化，事实上是供给了一些东西或许是一些办法，可以让咱们往个性化的方向走的更多，走的更远。

　　J.D.Power是一个美国的公司，可是我十分信任，我国的商场和企业在企业提高方面，未来必定能逾越兴旺商场，就像今日主办方的主题叫做“倾听顾客的声响”，咱们倾慕去做，去满意他们的需求，咱们整个我国职业的售后服务范畴，顾客的客户体会必定可以做的越来越好，以上便是我今日的共享，谢谢咱们！